Как выбрать подходящую для вашего бизнеса CRM-систему

Вопрос N1. Нужна ли она вообще?

Существует всего три случая, когда CRM-система не нужна бизнесу:

Если с клиентами работает один человек.

Если клиентская база очень маленькая (вся компания работает на одного-двух профильных клиентов).

Если сотрудники, работающие с клиентами, не имеют персональных компьютеров.

Во всех остальных случаях использование CRM-системы является наиболее эффективным способом организации групповой работы с клиентской информацией.

Не обязательно сразу использовать сложные аналитические и маркетинговые инструменты CRM (строить "воронку продаж" или вычислять взаимосвязь между видом рекламы и повторными покупками). Достаточно навести порядок в клиентской базе, сделать ее единой, разумно распределить клиентов между сотрудниками.

Выполнив эти простые рекомендации, вы сразу получите два важных эффекта от внедрения CRM: во-первых, при уходе или временном отсутствии сотрудника у вас будут не только координаты клиентов, но и история взаимоотношений с ним. Во-вторых, ваши сотрудники больше не будут вдвоем или втроем звонить одному потенциальному клиенту.

Поэтому вопрос: внедрять или не внедрять CRM - не стоит. Вопрос: как и что внедрять?

Вопрос N2. Для каких конкретно целей будет применяться CRM-система?

При кажущейся похожести бизнесов, структура продаж даже у компаний одной отрасли очень отличается. Одним важно сохранение клиентской базы и истории взаимоотношений, другим более интересен маркетинговый анализ информации, третьим необходимы инструменты управления продажами.

Попробуйте сформулировать ваши цели с помощью анкеты:

Общие цели внедрения CRM:

Ведение общей клиентской базы (координат клиентов)

Ведение истории взаимоотношений с клиентами

Ведение архива документации по работе с клиентами

Цели маркетинга

Анализ источников входящих обращений

Анализ повторных покупок

Анализ покупок по признакам (регион, вид товара, сроки и т.д.)

Анализ структуры продаж и эффективности отдельных ее этапов

Анализ жалоб, претензий, отказов

Управление продажами

Распределение существующих и потенциальных клиентов между сотрудниками

Контроль работы с клиентами

Групповое и индивидуальное планирование работы с клиентами

Это очень краткий список наиболее актуальных вопросов, для решения которых CRM-система может быть полезной. Вы можете использовать его как основу для создания своего персонального перечня требований к вашей CRM-системе. Более глубокого и детального.

Вопрос N3. Как CRM-ситема будет связана с другим программным обеспечением вашей компании?

Если речь идет о простейшей автоматизации работы с клиентской информацией, скорее всего CRM будет работать автономно и в интеграции большой потребности не будет. Если ваша компания уже умеет работать на первом уровне, может быть организован обмен данными с бухгалтерскими и складскими системами для получения данных о платежах и отгрузках. Если внедряемая CRM является частью ERP, это самый многофункциональный вариант, в этом случае интеграция будет "глобальной".

Вопрос N4. Начать с минимума функций или сразу внедрять максимально возможное?

Даже простую CRM-систему внедрить на 100% удается за несколько месяцев. Нужно время для того, чтобы персонал привык к групповой работе и понял все ее преимущества. Если у вас в данный момент нет единой клиентской базы - не пытайтесь сразу внедрить сложное решение. Скорее всего, запутаетесь. Начинайте с малого и стремитесь к большому.

Вопрос N5. Какую CRM-систему покупать?

Оцените ваши потребности, ваши финансовые возможности, уровень подготовки персонала, работающего с клиентами, опыт работы с единой клиентской базой, квалификацию техперсонала. И решите, какая система наиболее вам подойдет.

Полезные советы по выбору CRM:

Внедряйте CRM поэтапно, начиная с простых функций.

Обязательно найдите компанию, в которой уже внедрено выбранное вами решение и посмотрите, как оно работает.

Не сравнивайте функции систем разного уровня сложности.

Если на вашем рынке есть удачные отраслевые решения - обратите на них внимание.

Если вашу компанию успешно обслуживает системный интегратор - обратите внимание на его предложения по CRM.

Как бы не были "круты" ваши технические специалисты, использовать CRM будут не они, а прежде всего сотрудники отделов продаж, маркетинга и руководство. Система прежде всего должна быть удобна для последних, а не интересна (выгодна) для первых.