Причины неудач внедрения CRM-проектов

За 6 лет использования четырех CRM-систем, изучения результатов внедрения в прессе и дружественных компаниях возникли следующие выводы о причинах неудач внедрения CRM-проектов:

1. Технологические причины

Что наблюдается: пропадают данные о клиентах, иногда полностью. Происходят сбои при экспорте и обмене данными с другим софтом.

В каких случаях: при использовании нелицензионного софта малоквалифицированным персоналом. Больше всего нареканий на MS Exchange Server

Что делать: искать доступные по цене и надежные CRM-решения, соответствующие вашим реальным потребностям и возможностям, а не желаниям техперсонала.

2. Функциональные причины

Что наблюдается: CRM-систему неудобно использовать для конкретных задач. В результате она вместо рабочего инструмента превращается в мешающий фактор. Персонал начинает параллельно вести списки своих клиентов в Excel-файлах.

В каких случаях: при использовании коробочного софта без возможностей его перенастройки (например, первая версия Sales Expert).

Что делать: хорошо подумать, какая CRM-система вам нужна. Благо, что опыт уже есть. Дальше или ищите подходящую коробочную систему, или заказывайте разработку, или готовьте бюджет для покупки многофункциональной системы с большими возможностями для ее настройки.

3. Организационные причины:

Что наблюдается: персонал не пользуется возможностями CRM, хотя в этом есть потребность. Никто не строит "воронку продаж", не анализирует взаимоотношения с клиентами всеми доступными инструментами.

В каких случаях: это бывает при покупке дорогих решений, когда подготовка IT-специалистов значительно выше уровня знаний специалистов по продажам и маркетингу, или у последних хронически не хватает времени.

Что делать: сложный вопрос. Нужно анализировать. Возможно, купили продукт, функции которого значительно превышают ваши потребности. Если это не так, реально заставить персонал пользоваться CRM может только директор. Иногда для этого применяются довольно жесткие меры.

Выводы:

Как и любой инструмент, применять CRM нужно правильно - изучив инструкцию, познакомившись с чужим опытом, после тщательного выбора подходящего варианта. Тогда внедрение системы будет действительно полезным и повысит эффективность вашего бизнеса.